Tüm faaliyetlerinde müşteri memnuniyetine odaklanan ŞOK Marketler, Türkiye’nin 81 ilinde yaygın mağazaları ve online kanalında müşterilerinin farklı beklentilerini ve daha fazlasını karşılayacak rahat ve kolay bir alışveriş deneyimi yaşatmayı hedeflemektedir. Türkiye’deki tüketici trendlerini yakından takip eden ŞOK Marketler mağazalarını yakınlık, fiyat, ürün çeşitliliği, öz markalar ve rahat alışveriş imkânı gibi 5 temel unsuru dikkate alarak tasarlamaktadır.
Müşterilerin hızla değişen beklenti ve ihtiyaçlarını takip eden ŞOK Marketler, alışveriş deneyimlerini inovatif ve dijital çözümlerle geliştirmektedir. Kendi alanında bir ilk olan Cepte ŞOK isimli mobil uygulamasıyla internetten alışveriş hizmetini hayata geçiren ŞOK Marketler, her bütçeye uygun ürünlerle Türkiye’nin her yerinde erişilebilir olmayı hedeflemektedir. 2015 yılında mağazalarının konseptini tamamen yenileyen ve ürün yelpazesini çeşitlendiren ŞOK Marketler 2019 yılında 851 yeni mağaza açarak 81 ilde 7.215 mağazaya ulaşmıştır.
Müşterilerine mümkün olduğu kadar yakın olabilmek için mağaza ağını hızlı bir şekilde büyüten ŞOK Marketler, Türkiye’nin 81 ilinde kaliteyi uygun fiyata almak isteyen müşterilerine hizmet vermektedir. Ürünlerinin fiyatlarını her bütçeye uygun şekilde belirleyen ve çeşitli promosyonlarla müşterisinin alım gücüne katkıda bulunan ŞOK Marketler’in ürün portföyü hem ulusal hem de kendisine ait öz markalı ürünlerden oluşmaktadır. ŞOK Marketler doğrudan tedarik ettiği taze meyve ve sebze çeşitlerini de uygun fiyatlarla müşterilerine ulaştırmaktadır.
Mağazalarını müşterileri için keyifli bir atmosfer yaratmak ve onlara kolay bir alışveriş deneyimi yaşatmak amacıyla dizayn eden ŞOK Marketler müşterilerine, aradıkları temel ihtiyaç maddelerinin tamamına yakınını evlerine en yakın ŞOK mağazalarından sağlayabilme olanağı sunmaktadır.
Geniş ve aydınlık koridorlar ve kategorilere göre ayrılmış düzenli reyonlara sahip yenilenen mağazalarda, müşteriler istedikleri tüm ürünleri rahat bir alışveriş ortamında bulabilmektedir. Müşteriler uygun fiyata kaliteli ürünlerle birlikte, çeşitli ürün gruplarında avantajlar sunan promosyonlardan da yararlanabilmektedir. Alışveriş deneyimini geliştirmek için gerçekleştirilen çalışmalar satış işlemi sayısına da olumlu şekilde yansımaktadır.
Türkiye’nin en büyük gıda perakende zincirlerinden biri olan ŞOK Marketler müşterilerin değişen taleplerini karşılamak için alışveriş kanallarını çeşitlendirmiş ve bu kapsamda Cepte ŞOK mobil uygulamasını hayata geçirmiştir. 2017 yılında 18 mağaza ile başlatılan Cepte ŞOK uygulaması, 2018 yılı itibarıyla tüm ŞOK mağazalarında uygulanmaktadır.
“Tıkla, Gel, Al” mantığıyla çalışan uygulamayı kullanan müşteriler, istedikleri ürünleri seçtikten sonra kendilerine en yakın ŞOK mağazasından, belirledikleri zaman dilimi içinde hazırlanmış ürünlerini vakit kaybetmeden kolayca teslim alabilmektedir.
Müşteri deneyimini en etkin şekilde yönetmek için müşterilerin ürün ve hizmetler hakkında görüşlerini alan ŞOK Marketler, bu kapsamda, değişen müşteri eğilimlerini takip ederek zamanında yanıt vermek amacıyla müşteri memnuniyet araştırmaları gerçekleştirmektedir. 2015 yılından bu yana mağazalarda “Gizli Müşteri Memnuniyeti Araştırması” yapan ŞOK Marketler, mağazalarını ürün, meyve-sebze reyonu, personel hizmet kalitesi ve mağaza fiziksel durumu gibi alanlarda değerlendirmektedir. Müşterilerin marka imajını değerlendirdikleri “Marka Sağlığı Araştırması”nda sektörde akla ilk gelen ikinci marka konumunda olan ŞOK, 2019 yılında da bu konumunu korumuştur.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Daha iyi bir deneyim geliştirmek için sadece araştırmalarla yetinmeyen ŞOK Marketler, müşteriler ile iletişime yönelik özel iletişim kanalları oluşturarak tüketici beklentilerini en iyi şekilde değerlendirmektedir. Bu kapsamda, müşterilerin iletişim kanallarından talep, görüş ve beklentilerini iletmeleri öncelikli konular arasında yer almaktadır. Müşteri geri bildirimlerini Şirket’in internet sitesinde yer alan iletişim formu (www.sokmarket.com.tr/iletişim/iletişim-formu), Müşteri İlişkileri Merkezi’nin (MIM) 0212 576 33 00 numaralı çağrı merkezi ve mim@yildizholding.com.tr e-posta adresi üzerinden kabul eden ve yanıtlayan Şirket, müşteri şikâyetleri ile ilgili gerekli aksiyonları, geribildirimi takip eden 3 iş günü içerisinde gerçekleştirmektedir. ŞOK müşterilerinin %40’ı internet, %60’ı ise telefon üzerinden geri bildirimlerini iletmektedir.
